Сначала разделите две ситуации
Фраза "не приходят заявки" может означать разные проблемы. В одном случае форма вообще не отправляется: пользователь видит ошибку, вечную загрузку или ничего не происходит после клика. В другом случае пользователь видит сообщение "спасибо", но заявка теряется дальше: не приходит на почту, не попадает в CRM, не уходит в Telegram или скрывается в спаме.
Быстрая развилка
Сделайте тестовую заявку с пометкой "ТЕСТ, не обрабатывать". Если после отправки нет страницы спасибо или сообщения об успехе - начинайте с формы. Если успех есть, но менеджер ничего не видит - проверяйте маршрут доставки заявки.
Карта пути заявки
Полезнее искать не "где сломался сайт", а где именно оборвалась цепочка. Одна заявка может пройти пять-шесть точек до того, как её увидит менеджер.
| Участок | Что может сломаться | Как заметить |
|---|---|---|
| Форма на странице | Кнопка не работает, поля не валидируются, JS-ошибка | Нет сообщения об успехе, форма зависает |
| Сервер сайта | Ошибка backend, недоступный обработчик, лимиты хостинга | В консоли или логах видны 400/500, письмо не создаётся |
| Почта / SMTP | Неверный пароль, блокировка отправки, SPF/DKIM/DMARC | Заявка есть в логах, но письмо не доходит |
| CRM или webhook | Истёк токен, изменился URL, CRM отклоняет поля | Письмо может прийти, но сделки в CRM нет |
| Менеджер | Письмо в спаме, фильтр, отключён чат, неверный получатель | Технически заявка дошла, но её никто не увидел |
Проверка без доступа к коду
Эти шаги можно сделать владельцу или менеджеру. Они не требуют входа на сервер и не меняют настройки сайта.
- Отправьте тестовую заявку с уникальным текстом: "ТЕСТ 29.06 14:30".
- Проверьте, появилось ли сообщение об успешной отправке.
- Проверьте папки "Входящие", "Спам", "Промоакции", "Рассылки" у получателя.
- Проверьте CRM: новые лиды, сделки, неразобранное, журнал ошибок интеграций.
- Проверьте Telegram/WhatsApp-бота или чат, если заявки дублируются туда.
- Спросите менеджера, не меняли ли недавно почту, пароль, фильтры или права в CRM.
Полезная привычка
Делайте тест не только с корпоративной почты. Отправьте одну заявку с Gmail/Yandex, вторую - с телефона через мобильный интернет. Так проще отделить проблему формы от проблемы конкретного ящика или сети.
Сначала поставьте резервный маршрут
Если реклама идёт прямо сейчас, не ждите окончания расследования. Сначала уменьшите потери: дайте посетителю альтернативный способ оставить контакт.
- добавьте заметную ссылку на Telegram рядом с формой;
- если есть рабочий email, временно напишите его текстом под кнопкой;
- поставьте короткое сообщение: "Если форма не отправилась, напишите в Telegram";
- сохраните UTM и страницу обращения вручную, если клиент пишет в чат;
- после исправления уберите временный текст или оставьте его как резервный канал.
Где чаще всего теряются заявки
| Симптом | Вероятная зона | Что проверяет специалист |
|---|---|---|
| Кнопка нажимается, но ничего не происходит | Frontend, JS, reCAPTCHA, валидация | Консоль браузера, обработчики формы, ошибки скриптов |
| Пишет "успешно", но письма нет | SMTP, почтовый сервер, спам-фильтры | Логи отправки, SPF/DKIM/DMARC, авторизацию SMTP |
| Письмо есть, но CRM пустая | Webhook, API, токен, поля сделки | Ответ CRM, журнал интеграций, права API-пользователя |
| Заявки пропали после обновления | Плагин формы, тема, backend, кеш | Последние изменения, версии модулей, кеш, логи ошибок |
| Часть заявок приходит, часть нет | Антиспам, обязательные поля, разные формы | Все формы сайта, правила фильтрации, сценарии пользователей |
Что не трогать до диагностики
В панике легко "починить" форму так, что исчезнут следы проблемы. Лучше сохранить факты, а не переподключать всё подряд.
Осторожно
Не удаляйте старую форму, не меняйте получателей и не отключайте антиспам, пока не сделали хотя бы один тест и не записали текущее состояние. Иначе будет непонятно, где именно терялись заявки.
- не меняйте сразу все email-адреса получателей;
- не отключайте reCAPTCHA/антиспам без временной защиты от мусора;
- не переустанавливайте плагин формы без бэкапа настроек;
- не меняйте токены CRM, если не знаете, где они ещё используются;
- не чистите логи, пока не понятно время первой пропавшей заявки.
Что собрать перед обращением
Для такой поломки важны не длинные объяснения, а проверяемые факты. Хорошее первое сообщение экономит час диагностики.
- URL страницы, где стоит форма;
- точное время тестовой заявки и текст, который вводили;
- куда должна приходить заявка: email, CRM, Telegram, таблица, webhook;
- что видит пользователь после отправки;
- когда заявки точно ещё приходили и что менялось после этого;
- доступы к CMS, хостингу, почтовому ящику/SMTP и CRM, если они есть.
Если заявки уже теряются
Проверим путь заявки от формы до почты, CRM или Telegram: frontend, backend, SMTP, webhooks, антиспам и логи. Если проблема решается простой настройкой в панели, скажем прямо. Диагностика сайта - от 7 500 ₽.
Как не потерять заявки снова
После исправления важно не просто увидеть одну тестовую заявку. Нужен небольшой контрольный контур, чтобы в следующий раз проблема обнаружилась в день сбоя, а не через неделю.
- дублировать заявки минимум в два канала: CRM + почта или CRM + Telegram;
- хранить копию заявки в базе сайта или журнале, если это возможно;
- поставить уведомление об ошибках отправки формы;
- раз в неделю делать короткий тест ключевых форм;
- после обновлений CMS, плагинов и CRM проверять форму сразу, а не ждать клиента.
Главная мысль
"Не приходят заявки" - это не одна поломка, а цепочка. Сначала выясните, форма не отправляется или заявка не доходит до менеджера. Затем проверьте маршрут: форма, сервер, почта, CRM, антиспам и резервный канал. Так вы не угадываете, а сужаете проблему до конкретного участка.